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日本一位著名的管理學教授認為在服務業領域裏,顧客對服務項目的任何一項不滿意,他們的滿意度不會因此按減法遞減,而是全面否定,因為他不可能體驗所有的服務項目。在他看來,他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量,在市場競爭的環境條件下,他不會當"回頭客",再消費這家服務商提供的服務,對這家服務商來説,他的服務收益等於0。
這告訴我們:對顧客而言,服務質量只有好壞之分,不存在較好較差的比較等級。好就是全部,不好就是零。
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